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Alors que j'emballais les cartons lors de la dernière série de fermetures non essentielles, j'ai observé les clients potentiels se promener dans Tavistock, regardant par la fenêtre les motifs que j'avais peints sur le verre. Certains souriaient et saluaient, d'autres passaient. Mais, bien que fermé, je me sentais partie intégrante d’une communauté – une petite brique dans la structure commerciale locale.
Plus que jamais, je crois que l’importance d’un magasin physique a été prouvée par la COVID-19. Les problèmes de la rue principale étaient bien documentés bien avant qu’une pandémie mondiale n’apparaisse sur la scène – il semblait que chaque mois, un nouveau pilier établi de la rue principale ferait la une des journaux en raison de difficultés financières. Mais dans les magasins indépendants soigneusement sélectionnés, nous avons façonné notre existence et, même si cela était difficile, les choses se passaient bien.
Puis la pandémie a frappé et le premier confinement a contraint les détaillants à réévaluer la manière dont leurs clients pouvaient y accéder. Certains petits magasins indépendants ont dû recommencer dès le début pour s'établir en ligne. D'autres comme nous étaient déjà en ligne mais ont dû travailler dur pour tout mettre sur le site Web ainsi que proposer le click and collect.
Cependant, même si cela nous a aidé à survivre, les périodes entre les confinements ont démontré qu'il existe toujours un réel appétit pour « toucher et sentir » dans un magasin. Je pense que la pandémie a amené les gens à réfléchir à leurs décisions d'achat et nous sommes très chanceux que nos résidents aient un fort sentiment d'appartenance à la communauté et aiment soutenir les entreprises locales, car cela a été vital pour nous de survivre à cette pandémie.
En défendant les fournisseurs locaux, les détaillants indépendants comme le nôtre créent efficacement des ponts entre les communautés d’affaires et les communautés de clients. Nous pouvons recommander et vendre les choses que nous aimons auprès de fabricants locaux et à travers le Royaume-Uni. C'est cette combinaison de passion et d'expertise qui peut rendre le shopping local si magique.
L’interaction des clients est vraiment l’une des nombreuses raisons pour lesquelles nous le faisons. Être capable de trouver à quelqu'un le cadeau parfait pour son proche, de discuter avec les gens qui nous visitent régulièrement, de faire partie d'une communauté commerciale locale avec tous ses hauts et ses bas. C'est pourquoi la mise en œuvre de solutions visant à réduire le risque de transmission entre nous et nos clients nous a semblé si étrangère - et pire encore, le faire tout en essayant de préserver la composante sociale du service client. Nous en sommes séparés par des parois en plastique qui séparent la caisse enregistreuse. Nos sourires sont recouverts de masques. Les effectifs dans nos magasins sont réduits à quelques-uns à la fois. Mais surtout, lorsque nous sommes ouverts, ils continuent à venir et à nous montrer leur soutien.
Les achats et les paiements sans contact sont devenus courants et la majorité des personnes qui payaient auparavant en espèces se convertissent désormais. Cela permet aux gens de payer facilement et rapidement - tout en restant rapidement sur place pour discuter - nous remerciant d'être ouverts à eux. Les gens nous contactent même après avoir visionné nos expériences d'achat en direct sur Facebook et effectuent une visite pour voir l'article qui a attiré leur attention.
Suis-je inquiet pour l’avenir du magasin physique ? Beaucoup moins que je ne l’ai jamais été. Le commerce électronique a certainement dû être un moteur clé de revenus pour de nombreux petits détaillants indépendants pour survivre au coût des confinements, ainsi qu’aux règles d’hygiène et de distanciation sociale. Mais nos clients ne cessent de nous dire à quel point ils ont raté le vrai produit.
Je sais que les acheteurs s'inquiètent des perspectives de leur rue principale locale, craignant une augmentation des devantures de magasins vides. Mais je crois sincèrement qu’avec des gens qui soutiennent de plus en plus leur région en raison de leur conscience de l’impact du Covid-19, les entreprises comme la nôtre qui ont une solide compréhension de la communauté seront les plus susceptibles de bien se rétablir et de prospérer.
Nous attendons avec impatience une nouvelle année 2021 heureuse et saine.
